La atención al cliente en las redes sociales se Han convertido en un punto clave de las empresas no solo son una parte importante la campaña digital, muchas empresas como Durex, Disney, Burger king entre otras tiene un equipo dedicado solo a responder los mensajes de los seguidores en redes sociales con esto buscan mejorar esta experiencia de usuario estando en contacto con sus clientes de manera efectiva.
Los clientes prefieren más la atención por redes sociales que atención al cliente por teléfono o por correo, empresas como Netflix Han creado un departamento especialmente capacitado para responder en redes sociales de la manera que se debe con una actitud moderna, juvenil, respetuosa y creativa, no todos los negocios puedan invertir en un departamento, pero hay muchas cosas que puede tener en Cuenta para poder brindar un servicio de atención al cliente personalizada (social customer service), pensamos que existen 5 bases indispensables en atención al cliente en redes sociales.
1. Estar al pendiente de sus redes sociales, vivimos en la época del Internet, Big data y el Smartphone es muy fácil estar en contacto con nuestros clientes y seguidores, lo ideal es tener activada las notificaciones de mensajes y comentarios de las redes sociales para poder responder pronto a nuestros clientes, las redes sociales trabajan 24/7 nuestro horario laboral termina, pero ellos siempre siguen conectados lo ideal es adaptarse a ese ritmo y crear un plan de acción, por ejemplo: darles respuesta cada 2 horas, lo ideal sería inmediatamente, pero si no tenemos tiempo podemos manejar un tiempo máximo de 6 u 8 horas, el cliente no quiere esperar por eso usa las redes sociales, si usted le demuestra al cliente interés y empatía usted habrá ganado un leds.
2. Escuche a su cliente Investigue, pregúntele cómo le puedo ayudar, en que le puedo servir, sea educado salude, buenos días, buenas tardes, o buen día, si se refiere a la persona utilice: señor, señora, joven, señorita, escuché cuál es su necesidad o duda y resuélvalo en el caso que pueda, si es una queja nunca la ignore o la borre eso es lo peor que puede hacer busque como darle solución para que pueda tener un cliente satisfecho.
3. Este va muy ligado al punto anterior si un cliente está molesto por un mal servicio o tiene queja de algún producto, responde con amabilidad sea flexible y solucione su problema recuerde nada más fácil para destruir su imagen que un screenshot(captura de pantalla) de una conversación con una respuesta equivocada o un maltrato hacia un cliente ese tipo de situaciones se vuelven virales y dañan la imagen de su negocio, cuando el cliente le habla molesto, grosero y hasta ofensivo no es con usted no lo tome personal.
4. Usé correctores ortográficos si trabaja desde una computadora puede usar Word o si trabaja desde Android puede usar WPS office o bajar una app para el teclado como SwiftKey que tenga corrector ortográfico revise su texto siempre antes de responder.
5. Tenga una lista de respuestas predeterminadas eso le ahorrará mucho tiempo hay preguntas que son muy usuales como ser: horarios de tienda, ofertas disponible, ubicación, precios etc. esa lista la podrá obtener de su experiencia con sus seguidores, a las personas les gustan ser tratados por personas allí radica el éxito de las redes sociales no lo vuelva autómata.
Si usted contrata los servicios de una empresa (outsourcing) o un Community manager Freelancer, recuerde que tiene que estar en contacto con usted, para que le tenga presente las ofertas, promociones, días feriados, eventos, etc. es importante que le informe si un cliente dijo que los visitará y cuál es el interés del cliente, Las Redes sociales son para acercar sus productos y servicios, son una buena inversión de tiempo y de dinero, son un medio de comunicación importante o el más importante en este momento, usted elige qué imagen quiere dar a sus clientes.